Un grande albergo non è soltanto camere, ristorazione, panorami e servizi. Può diventare parte della comunità che lo circonda, aprire le proprie porte al territorio, costruire occasioni di solidarietà, promuovere cultura, prevenzione sanitaria, inclusione e formazione. È la strada intrapresa dal Caruso, a Belmond Hotel di Ravello, una delle strutture simbolo dell’ospitalità di lusso della Costiera Amalfitana.
A guidarlo è Iolanda Mansi, general manager arrivata alla direzione dopo un percorso professionale costruito all’interno dello stesso albergo, iniziato nel 2007. Una conoscenza maturata negli anni, passando attraverso esperienze e responsabilità differenti, che le ha consentito di osservare il Caruso da prospettive diverse e di conoscere da vicino il lavoro delle persone che ogni giorno contribuiscono alla sua identità.
Nell’intervista, Iolanda Mansi racconta una concezione dell’ospitalità che supera l’idea tradizionale del lusso. Al centro ci sono il tempo, l’autenticità, l’attenzione alle persone e il legame con Ravello e con la Campania. Ma anche l’impegno sociale, dalla prevenzione sanitaria alle iniziative a sostegno delle donne, dai progetti rivolti ai giovani alla formazione professionale, fino alla valorizzazione dei produttori e della cultura mediterranea. Ne emerge la storia di un albergo che vuole essere parte attiva del luogo in cui vive e di una manager che considera l’accoglienza, prima ancora che una tecnica, una relazione tra persone.
Vergovich: Il Caruso è uno degli alberghi più conosciuti della Costiera Amalfitana e appartiene a un grande gruppo internazionale del lusso. Eppure negli ultimi anni sembra voler essere sempre più presente anche nella vita sociale di Ravello. È una scelta precisa della sua direzione?
Mansi: Sì, sicuramente. L’obiettivo è quello di lasciare un segno sul territorio. È un po’ la filosofia del “giving back”, cioè restituire al territorio una parte della fortuna che proprio questo territorio ci ha dato, essendo quello che è. Per noi è importante restituire non soltanto attraverso l’hotel, la struttura e l’accoglienza, ma anche attraverso le persone. Negli ultimi anni stiamo cercando di investire sempre di più sul territorio, anche per quanto riguarda le persone che vengono a lavorare con noi, e di offrire attività diverse.
Vergovich: Avete deciso di occuparvi di prevenzione sanitaria, violenza sulle donne, disagio giovanile. Mi stavi già dicendo che esiste una filosofia, soprattutto per chi opera ad alti livelli, che consiste nel restituire al territorio una parte del benessere che un hotel come questo riesce a creare. Voi, però, siete tra i pochi a farlo con questa continuità.
Mansi: Abbiamo la fortuna di appartenere a un grande gruppo e a una grande azienda e questo ci permette di guardare al territorio in maniera molto ampia, a 360 gradi. Non prendiamo soltanto dal territorio, ma cerchiamo di restituire. Lo facciamo anche valorizzando i prodotti locali che utilizziamo, per esempio, nei nostri ristoranti. Vogliamo realmente sostenere ciò che ci circonda.
Vale anche per le iniziative sociali. Noi ci occupiamo di accoglienza e accoglienza significa mettere in comune, aprire le porte. Non soltanto al visitatore straniero che naturalmente genera attività per l’albergo, ma anche alle persone del territorio, che vivono qui e che, in un certo senso, contribuiscono a loro volta ad accogliere chi viene a visitarci. Sono nate così le giornate di prevenzione, alle quali hanno partecipato tante persone di Ravello accogliendo il nostro invito.
Ci piace anche coinvolgere persone che vivono situazioni di difficoltà e offrire loro un momento speciale, dando visibilità alle loro capacità e alle loro peculiarità. Credo che l’hotel possa essere accoglienza, ma anche strumento di comunicazione e veicolo capace di raccontare altre eccellenze e altre storie.
Vergovich: Penso agli screening gratuiti di “Ravello in Rosa” e “Ravello in Azzurro”. È un modo concreto di restituire qualcosa alla comunità. Credo inoltre che iniziative del genere consentano a chi magari non avrebbe normalmente occasione di entrare in una struttura come il Caruso di conoscerla e sentirla meno distante. Alcuni alberghi di lusso rischiano, invece, di creare una distanza con le persone del territorio.
Mansi: Sì, è proprio questa l’idea. Per esempio abbiamo ospitato Medici Senza Frontiere con un cocktail benefico al quale hanno partecipato persone di Ravello e della provincia. Sono venute a fare un aperitivo, ma con uno scopo umanitario. La nostra intenzione non è guadagnare da queste attività, ma fare informazione e comunicazione e creare occasioni nelle quali anche persone che forse non sarebbero venute al Caruso per altri motivi possano partecipare a un’iniziativa positiva. È stato per noi un momento molto bello e sicuramente un bel ricordo.
Vergovich: Parliamo del rapporto del Caruso e della sua direttrice con il mondo femminile, che torna frequentemente nelle vostre iniziative. Nel 2024 avete sostenuto un progetto per l’autonomia economica delle donne del Burkina Faso. Nel 2026 “Chi dice donna dice dono” ha sostenuto Le Kassandre e le donne vittime di violenza. Quanto c’è di personale nella tua sensibilità verso queste scelte?
Mansi: Sicuramente c’è la voglia di dare un sostegno. Ho avuto la fortuna di poter crescere professionalmente in un hotel come il Caruso e di avere un’azienda che mi ha offerto delle opportunità. Oggi questa fortuna mi consente, a mia volta, di condividerla con altre persone.
C’è certamente la volontà di sostenere le donne, ma più in generale di aiutare le persone. Quando mi è stata presentata la realtà de Le Kassandre, mi è sembrata subito una bellissima occasione per dare un palcoscenico e una possibilità di essere conosciute a persone che forse, altrimenti, non avrebbero avuto la stessa visibilità. È una cosa che mi rende felice.
Vergovich: Tu sei una donna arrivata alla direzione generale di uno dei grandi alberghi italiani dopo un percorso iniziato nel 2007. Hai incontrato ostacoli legati al fatto di essere donna durante la tua carriera?
Mansi: Grandi ostacoli no. Sono stata fortunata perché ho sempre avuto la possibilità di fare quello che volevo fare e di dimostrare ciò che sapevo fare. So, naturalmente, che gli ostacoli esistono per tante donne.
Forse proprio la mia storia mi spinge ancora di più a voler dare ad altre persone la possibilità di crescere e dimostrare il proprio valore. Secondo me quello che spesso fa la differenza, anche davanti a un ostacolo, è la passione e la voglia di fare bene. Io ho avuto questa opportunità e mi fa piacere poter contribuire a offrirla anche ad altri.
Vergovich: Il tuo percorso professionale, partendo da ruoli diversi e guadagnando progressivamente responsabilità fino a diventare general manager, ti ha consentito di conoscere reparti, ospiti, dipendenti e problemi quotidiani dell’albergo. Quanto conta oggi, nelle tue decisioni, aver vissuto il Caruso da posizioni così diverse?
Mansi: Conta tantissimo perché, soprattutto in un ambiente come il nostro, l’esperienza è fondamentale. Ti permette di capire e valutare le situazioni. Senza esperienza si rischia di agire seguendo il manuale o il libro, ma un manuale non può aiutarti a leggere tutte le sfumature di una situazione quotidiana o di un problema che arriva improvvisamente.
Nell’ospitalità abbiamo continuamente a che fare con le persone e l’imprevisto è all’ordine del giorno. Tutto può cambiare e tutto è fatto di sfumature. Essere cresciuta in questo ambiente e averne conosciuto molte sfaccettature mi permette di leggere meglio le situazioni e di adattarmi ogni volta. Non agisco mai “da libro”, ma sulla base dell’esperienza e della capacità di comprendere quello che ho davanti. Sono contenta di aver compiuto tutto il percorso senza saltare passaggi.
Vergovich: Ricordi ancora il tuo primo giorno al Caruso, nel 2007? Avresti mai immaginato di fare questa carriera?
Mansi: No, mai. Avevo tutt’altra formazione e avevo cominciato pensando a un lavoro estivo. Ricordo che iniziai a lavorare e, alla fine della giornata, pensai: “Mi piace, non è male”. Non avrei mai immaginato neppure di essere una persona così portata alle relazioni. Poi mi sono ritrovata a occuparmi di accoglienza e a stare continuamente a contatto con le persone e ho pensato che forse quella poteva essere la mia strada.
Non avevo mai pensato di arrivare a fare il direttore. È qualcosa che è arrivato con la vita e con il percorso che ho fatto.
Vergovich: Esiste una persona del Caruso, magari incontrata molti anni fa, che ti ha insegnato qualcosa che utilizzi ancora oggi nel tuo modo di dirigere l’albergo?
Mansi: Tutti. Tutte le persone che ho incontrato mi hanno insegnato qualcosa, nel bene e nel male, attraverso la loro esperienza. Sono davvero tantissime le persone dalle quali ho imparato e continuo a imparare. Dalle cameriere agli altri colleghi: si impara ogni giorno.
Vergovich: Nel Caruso si percepisce ancora uno spirito familiare e di gruppo. In un albergo di lusso, che potrebbe far pensare a procedure estremamente rigide, come si mantiene l’umanità del rapporto personale?
Mansi: Per me siamo tutti al servizio dell’ospite. Lo siamo tutti, dalla direzione alle cameriere, dai camerieri ai giardinieri. Il fatto di indossare una giacca non significa essere meno al servizio dell’ospite rispetto a chi svolge un altro tipo di lavoro.
Dobbiamo essere il più aperti e disponibili possibile e non giudicare, perché non conosciamo mai realmente quello che una persona sta vivendo o perché si comporta in un determinato modo. Bisogna mantenere un atteggiamento positivo e di accoglienza.
Cerco inoltre di avere grande attenzione verso i miei colleghi, perché se stanno bene i colleghi stanno bene anche gli ospiti. L’ospitalità è fatta da persone che devono amare le persone.
Vergovich: Il Caruso sta portando avanti proprio in questo periodo una campagna di recruiting mentre l’albergo è ancora aperto e in piena stagione. Qual è la caratteristica che cerchi prima di tutto in una persona che vuole lavorare qui: competenza tecnica, cultura dell’accoglienza, empatia o capacità di osservazione?
Mansi: Sicuramente la cultura del servizio e la passione per questo lavoro. Le tecniche si imparano, ma se non hai il mindset giusto, se non hai la mentalità di una persona che si mette al servizio di un’altra persona, diventa molto difficile.
Quando parlo di servizio intendo soprattutto apertura, capacità di ascoltare le richieste e desiderio di far stare bene la persona che abbiamo davanti. L’accoglienza non può essere un lavoro meccanico. È un lavoro fatto di relazione, di percezione, di capacità di ascolto e anche di sacrificio.
Vergovich: Un albergo come il Caruso ospita personalità internazionali, artisti e personaggi molto conosciuti. Senza naturalmente violare alcuna riservatezza, esiste un incontro che negli anni ti è rimasto particolarmente a cuore per ragioni umane?
Mansi: L’anno scorso abbiamo organizzato una cerimonia per il rinnovo delle promesse matrimoniali di una coppia di circa 88 e 90 anni. È stata una cosa commovente. Abbiamo partecipato anche noi e, nonostante tutte le difficoltà legate naturalmente all’età, loro hanno voluto vivere pienamente quella cerimonia. È stato bellissimo.
In generale, vedere le persone andare via con gli occhi felici perché sono state bene dà senso al nostro lavoro. Cerchiamo di farle sentire a casa e per me è fondamentale valorizzare il tempo che ci affidano. Il tempo è una risorsa che nessuno può comprare. Anche la persona più ricca del mondo non può comprare altro tempo.
Spesso parliamo di persone che hanno grandi possibilità economiche ma pochissimo tempo a disposizione. Quel tempo, proprio perché così prezioso, deve essere trattato con enorme attenzione. È ciò che cerco di fare ogni giorno insieme al team, perché senza la squadra nulla di tutto questo sarebbe possibile.
Vergovich: Cosa chiedono oggi i grandi viaggiatori internazionali? Il lusso è ancora soprattutto bellezza, spazio e servizio oppure sta diventando sempre di più tempo, autenticità, silenzio e rapporto con il territorio?
Mansi: È diventato soprattutto esperienza, memoria e rapporto autentico con le persone. Come dicevo, probabilmente per molti di questi ospiti la risorsa più preziosa è il tempo. Quando scelgono la nostra struttura, quel tempo non lo stanno semplicemente spendendo: lo stanno investendo.
Dobbiamo quindi fare in modo che venga vissuto nel modo migliore. E quando parlo di “meglio” non intendo necessariamente perfezione assoluta o qualcosa di straordinario. Può essere un pranzo realizzato con prodotti locali, il sorriso del ragazzo che porta un telo in piscina, un’esperienza suggerita nel modo giusto. Conta l’attenzione al dettaglio che permette a tutto di fluire naturalmente e senza intoppi.
Oggi cercano sempre più la semplicità e la percezione della semplicità. Non necessariamente qualcosa di strano o spettacolare, ma l’autenticità di un’esperienza che ti faccia stare bene. Anche nei nostri ristoranti, per me non è sufficiente che una persona dica soltanto “abbiamo mangiato bene”. Vorrei che uscisse dicendo: “Siamo stati bene”. Dentro quel “bene” c’è tutto: l’esperienza, la memoria, un sorriso, il sentirsi a proprio agio con se stessi e con le persone che ci circondano.
Vergovich: Come traduci l’espressione “slow luxury”?
Mansi: Significa prendersi il tempo per assaporare le cose. È lusso perché naturalmente ci sono i servizi, l’attenzione e il personale, ma è un lusso che permette di godersi un pomeriggio in piscina, un pranzo con prodotti locali, un drink al tramonto guardando il panorama dal nostro bar o una giornata alla scoperta della Costiera in barca.
Si viene in una destinazione non per correre, ma per avere il tempo di viverla nel modo migliore.
Vergovich: Ravello, anche grazie alla sua conformazione e alla sua posizione, mantiene ancora questa possibilità di vivere una certa lentezza, diversamente da altre zone della Costiera che subiscono maggiormente la pressione dei flussi turistici. Un altro elemento centrale nel vostro lavoro è la dieta mediterranea. Perché avete deciso di andare oltre la sua semplice presenza nel menu e di promuovere direttamente produttori, artigiani e cibo di qualità del territorio?
Mansi: Perché crediamo profondamente nel concetto di vita mediterranea, che è molto più ampio della sola dieta mediterranea. Ci piace portare all’interno dell’albergo i produttori, farli sedere a tavola con gli ospiti e permettere loro di raccontare direttamente le proprie storie.
Sono persone che magari arrivano con le mani ancora segnate dal lavoro nei campi e raccontano come hanno realizzato un prodotto, la creatività e la passione che ci sono dietro. Tutto questo dà un significato e un sapore diverso a ciò che offriamo.
Cerchiamo realmente i prodotti e le realtà del territorio e vogliamo sostenerle, soprattutto quelle magari ancora poco conosciute. L’obiettivo è creare connessioni autentiche e vere, non semplicemente raccontarle in maniera carina, ma costruire uno spazio reale di incontro.
Vergovich: Con lo chef Armando Aristarco avete costruito negli ultimi anni numerosi progetti. Come nasce il dialogo tra la direzione dell’hotel e la cucina quando decidete di raccontare la Campania, la Costiera o il Cilento attraverso un piatto o un evento enogastronomico?
Mansi: È un dialogo continuo e costante. Parliamo molto di squadra e soprattutto durante l’inverno, quando l’albergo è chiuso, lavoriamo tutti insieme. C’è un confronto continuo tra i diversi reparti e le idee possono nascere da un territorio, da una realtà che incontriamo o semplicemente da un input.
Da lì, con il lavoro comune e naturalmente con la grande capacità dello chef, un’idea può trasformarsi in qualcosa di bellissimo. Fortunatamente le idee non ci mancano mai.
Vergovich: Con “Cucinapoli Summer Dream” avete collegato l’alta gastronomia a progetti rivolti a giovani che vivono situazioni di povertà educativa o percorsi personali difficili. Il mondo dell’ospitalità di lusso può diventare anche un luogo di formazione e di riscatto lavorativo per ragazzi che partono da condizioni svantaggiate?
Mansi: Sicuramente sì. L’ospitalità deve essere un mondo accogliente e a disposizione degli altri. Non possiamo naturalmente risolvere tutto, ma possiamo offrire a delle persone la possibilità di fare con noi un tratto di strada, più o meno lungo, condividere la nostra filosofia e crescere insieme.
Dare un’opportunità a persone che hanno avuto meno fortuna può rappresentare un’occasione di riscatto e di rinascita.
Vergovich: Torniamo allora al lavoro, un tema fondamentale per la Costiera. Quanto investite sulla formazione dei giovani del territorio e quanto è difficile oggi trovare personale qualificato disposto a costruire una carriera nell’ospitalità?
Mansi: Investiamo tantissimo. Cominciamo almeno venti giorni prima dell’apertura: assumiamo i ragazzi e organizziamo corsi di formazione, sia “on the job” sia attraverso role play. Simuliamo l’arrivo al check-in, la cena al ristorante, il soggiorno in camera e tante altre situazioni.
Facciamo molti corsi e lavoriamo anche sull’ascolto attivo, in modo che le persone siano formate a 360 gradi sull’esperienza dell’ospite.
È vero che oggi è difficile. Non sempre è facile trovare persone che abbiano voglia di portare un piatto o pulire una stanza. Noi cerchiamo di far capire quanto questi mestieri siano importanti e quanto l’ospitalità possa arricchire. Hai a che fare con persone provenienti da tutto il mondo che possono raccontarti e insegnarti qualcosa. È un lavoro che può far crescere molto sia umanamente sia professionalmente.
La visione per questi anni e per il futuro è creare sempre di più un Caruso che sia una sorta di hub dove le persone possano venire per imparare e, anche se dopo tre anni decidessero di andare altrove, uscire con una vera professione. Perché per me lavorare in albergo non deve essere considerato semplicemente un lavoro estivo: è una professione.
Vergovich: Parliamo anche delle emozioni di chi dirige una struttura che conosce e vive ogni giorno. La piscina a sfioro del Caruso è sicuramente una delle immagini più fotografate dell’hotellerie italiana. Riesci ancora a guardarla con gli occhi di chi arriva per la prima volta? E c’è un luogo dell’albergo che, secondo te, ne rappresenta meglio l’anima?
Mansi: Sicuramente la piscina, ma anche tutti i giardini, che sono meravigliosi e cambiano continuamente con le stagioni. Mi piace vedere anche la natura quando prende un po’ il sopravvento, perché crea un contrasto bellissimo con il colonnato antico e con l’architettura.
Poi c’è sicuramente il loggiato, il nostro bar. Fermarsi lì verso le sei del pomeriggio e vedere tutte le sfumature del cielo fino all’arrivo della sera è qualcosa di incredibile, anche per noi che lo vediamo continuamente.
Vergovich: Ravello non può essere soltanto un palcoscenico o uno scenario. È una città con una storia, tradizioni e cultura molto forti. Quanto sarebbe sbagliato pensare che un grande hotel possa vivere separato dal borgo nel quale si trova?
Mansi: Non potrebbe assolutamente vivere separato. Il Caruso è quello che è anche perché si trova a Ravello. Ci sono i panorami, le strade, la piazza meravigliosa che puoi raggiungere a piedi. Il Caruso è Ravello e Ravello è parte del Caruso.
È tutto l’insieme a rendere questo posto magico e speciale: la storia, il palazzo antico diventato albergo, le colonne, gli scorci. C’è un equilibrio bellissimo tra elementi diversi che, secondo me, mette l’anima in pace.
Sono due realtà che devono andare di pari passo. Quello che stiamo cercando di fare da anni è anche contribuire a costruire e rafforzare la destinazione Ravello, facendo in modo che venga percepita sempre di più come una destinazione con un’identità propria all’interno della Costiera Amalfitana. La Costiera è un brand famosissimo, ma Ravello come destinazione può diventare ancora più riconoscibile.
Vergovich: La Costiera Amalfitana deve affrontare problemi importanti, dall’overtourism alla mobilità. Guardando ai prossimi dieci anni, come immagini uno sviluppo migliore del territorio?
Mansi: Credo che si debba investire sul territorio e, dove possibile, sulle infrastrutture, ma soprattutto bisogna dare alle persone che vivono e vogliono lavorare in Costiera strumenti adeguati per poter operare in maniera imprenditoriale rimanendo però legate al territorio.
Credo molto in un approccio locale, capace di trovare soluzioni pensate specificamente per la Costiera. Non si può prendere, per esempio, un modello logistico che funziona bene a Milano e trasferirlo ad Amalfi pensando che possa funzionare nello stesso modo.
Bisogna sviluppare infrastrutture e modalità operative specifiche per questo territorio, naturalmente efficienti, che permettano di superare le difficoltà. Servono investimenti sulla viabilità, sui trasporti e su soluzioni realmente adatte alla conformazione e alle esigenze della Costiera. Non possiamo semplicemente replicare il modello organizzativo di un altro luogo.
Vergovich: C’è un progetto sociale che non siete ancora riusciti a realizzare ma che vorresti diventasse una delle prossime iniziative del Caruso?
Mansi: Ce ne sono parecchi. C’è un progetto sul quale stiamo lavorando legato al mare e alla pesca sostenibile che spero riusciremo a sviluppare il prossimo anno. Non so ancora se riusciremo a realizzarlo nei tempi che immaginiamo. Abbiamo poi altri progetti in preparazione e verso la fine dell’anno cercheremo di individuare nuove opportunità di sviluppo e collaborazione.
Vergovich: Se dovessi spiegare a una persona che non è mai stata al Caruso che cosa vuole essere questo albergo, usando una parola o un’espressione diversa da “lusso”, quale sceglieresti?
Mansi: Sentirsi a casa. Stare bene, sentirsi accolti, a proprio agio. Per me questa è la vera idea di lusso: qualcosa di semplice, ma autentico.