Numero unico 112: “L’utente va preso in carico entro 90 secondi”

Nacque nel 2002 da una direttiva Europea ed è stato recepito in Italia solo nel 2017 (non ancora in tutto il territorio, tra l’altro): parliamo del numero unico 112, che coinvolge la Polizia di Stato, l’Arma dei Carabinieri, i Vigili del Fuoco, l’Emergenza sanitaria e che da quando è entrato in vigore ha creato non pochi problemi.

Col suo arrivo, infatti, in diverse regioni i tempi di risposta a situazioni di urgenza/emergenza si sono allungati, mettendo a rischio la sicurezza del cittadino. Già, perché in situazioni di urgenza/emergenza, per definizione, il fattore tempo è fondamentale e il doppio passaggio di chiamata, ovvero lo smistamento da parte dell’operatore della centrale (il primo a rispondere) agli altri operatori (118, forze dell’ordine, ecc.), in diverse situazioni ha fatto perdere dei minuti preziosi.

Perciò il Ministero, come recentemente riportato da Quotidiano Sanità, si è visto costretto a integrare i protocolli già esistenti con l’obiettivo di migliorare i tempi di risposta e il nuovo documento si sofferma essenzialmente su tre punti:

1) Stabilire una tempistica massima ottimale entro la quale deve concludersi la fase tra la risposta alla chiamata di soccorso da parte della Centrale Unica di Risposta (CUR) e la sua presa in carico da parte della Sala operativa di 2° livello (PSAP2). Il tempo medio di risposta deve essere di 90 secondi in tutto, dalla chiamata al CUR alla presa in carico del caso da parte della PSAP2. Il CUR dovrà assicurare la risposta in 10 secondi, effettuare l’intervista e smistare la chiamata in 40 secondi. La PSAP2 dovrà garantire la risposta e la presa in carico del cittadino in 40 secondi.

2) Assicurare un sistema di monitoraggio dei tempi di gestione delle chiamate di emergenza a livello locale, territoriale e centrale per verificare la qualità del servizio. Affinché il protocollo di sicurezza funzioni ed i tempi di risposta siano rispettati, si prevede di realizzare entro settembre 2018, presso il Ministero dell’Interno Dipartimento PS, un sistema di raccolta dati per il monitoraggio dei tempi di gestione delle chiamate. I dati che confluiranno saranno resi disponibili a livello locale (ai PSAP2 e alle Prefetture-UTG, relativamente all’attività ed alla provincia di competenza), a livello regionale (alle Prefetture UTG sedi di capoluogo di Regione , presso le quali verrà istituito un Gruppo di monitoraggio per l’analisi dei dati a livello regionale) e a livello centrale (alle competenti articolazioni centrali della Polizia di Stato, dell’Arma dei carabinieri e del Corpo dei Vigili del fuoco relativamente all’attività di competenza e al Gruppo di lavoro Tecnico istituito nell’ambito della Commissione Consultiva).

3) Prevedere, in caso di eventi eccezionali, una soluzione temporanea per garantire la risposta alle chiamate di emergenza da adottare per le Centrali uniche di risposta non ancora dotate di sistemi di backup e di gestione del trabocco. Per quanto riguarda le calamità che hanno determinato criticità nel NUE 112 (incendi e alluvioni), per il numero elevatissimo di chiamate, una soluzione che consente di farvi fronte e di assicurare la risposta alle richieste di soccorso, anche se in via temporanea consisterà nella realizzazione· di un risponditore automatico, che segnalerà la temporanea indisponibilità dell’operatore della CUR e la possibilità di accedere direttamente alla Sala operativa dell’emergenza digitando il numero indicato dal risponditore. Per quanto riguarda, infine, la gestione dell’iperflusso delle chiamate verso la CUR per richieste di soccorso tecnico, è stato raggiunto un accordo tra ii Corpo Nazionale dei Vigili del Fuoco e le Regioni, che prevede il superamento della criticità attraverso l ‘individuazione di tre livelli che definiscono le priorità delle chiamate. In particolare, in situazioni di pericolo di vita della persona (alta priorità), viene garantito il trasferimento al PSAP2 – 115 della chiamata in fonia e della relativa scheda contatto mentre, in situazioni in cui non c’è pericolo per l’incolumità delle persone (bassa priorità), è garantito il trasferimento della sola scheda contatto con l’indicazione della priorità. Sarà compito del responsabile della Sala Operativa 115 richiamare l’utente, Secondo la priorità segnalata, che ha. richiesto ii soccorso.

Nel terzo e ultimo caso rappresentato da richieste multiple relative ad un evento già segnalato, il responsabile della CUR contatta il responsabile della Sala Operativa del 115, comunicando la sospensione del trasferimento delle chiamate e delle schede contatto sullo stesso evento e informando il cittadino che la gestione dell’evento è stata già presa in carico dai Vigili del Fuoco.